За праву справу Допомога для клієнта банку
Якщо запит складений ясно і аргументовано, то розгляд і відповідь від банку зазвичай можна отримати в строк не більше п’яти днів. Але якщо інформація розпливчата або сама ситуація вимагає додаткових тимчасових витрат, то, безумовно, цей період збільшиться.
Але в таких випадках банк обов’язково попереджає клієнта про це», – уточнює Андрій Котельников, директор департаменту роздрібного бізнесу Собінбанка.
Не повезло
Бувають ситуації, коли скаржитися на дії співробітників банку марно. Валерій Торхов, заступник голови правління банку «Авангард», радить не витрачати час, обжалуя відмови в наданні кредиту. «За умовами договорів, банк має право відмовити в кредиті без пояснення причин», – пояснює він.
На думку Людмили Макєєвой (Суднобудівельний банк), банк приймає до розгляду будь-які скарги, але не всяке обурення клієнта можна вважати скаргою. «Наприклад, незадоволеність кредитними продуктами (висока ставка, відмова у видачі кредиту і т. д.) Тут є позиція клієнта і позиція банку. І їх неспівпадання не можна розглядати як скаргу», – упевнена вона.
– Скаржитися клієнт може у будь-якому випадку, проте не всі претензії ми в змозі задовольнити. Буває, що клієнт не прочитав умови договору і, відповідно, або не виконує їх, або просить від банку дій, не передбачених договором.
Банк розглядає такі скарги, але спиратися ми будемо перш за все на умови договору і тарифи, що діють в банці, – говорить Світлана Ермакова (Альфа-банк).
Крім того, є скарги, задоволення яких спричиняє за собою системні зміни в банці, що вимагають чималих ресурсів, причому не тільки тимчасових, але і грошових. Звичайно, клієнти – головний капітал будь-якого банку, і будь-яка їх скарга важлива, оскільки сигналізує про «слабку ланку» в ланцюжку сервісного обслуговування. Але зазвичай банки і самі в курсі своїх «слабких» місць.
А ввічливе і спокійне звернення і пояснення ситуації зазвичай знаходять у нас – клієнтів банку – розуміння. Отже давайте вже жити дружно і цивілізований.